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消费者越来越苛刻优质服务提升重要地位

2019-04-26 19:09 来源: 浏览: 1条

消费者越来越“苛刻” 优质服务提升重要地位

导读:3月是传统的消费者权益保护月,但当家居逐渐进入产业化、品牌化时代,您还认为消费者需要的只是不出问题的产品而已吗?综合对家居行业几大品牌企业的采访,销售员真诚的笑容、送货工人娴熟的手艺、设计师贴心的设计,甚至客服人员“急人所急”的心态……这些以往经常被忽略的细节,已经逐步成为了消费者对于品牌家居企业的要求。家居行业要做的,除了产品,优质服务也日益需要提升至战略地位。

消费者越来越苛刻 优质服务提升重要地位

消费者越来越苛刻

如今的消费者最关注什么?他们的不满主要针对什么?针对这些问题,先后采访了多家知名家居企业。众人皆言,虽然消费者第一关注的依然是产品质量 和环保,但随着家居行业的自律和发展,消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了,目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修 等服务上,消费者越来越苛刻了。

除了要买到好产品,消费者还要求买得省心、买得爽。导购员的态度有时也会被投诉。东方家园家居广场副总经理殷玉新表示,导购员说话语气 是否到位,态度好坏以及是否存在夸大宣传等问题,也成为消费者关注的重点

。而越来越多的消费者更加关注品牌附加值,这点在高端家居消费中表现得尤为明 显。消费者们对于手工作业产品的瑕疵似乎有些零容忍。乐屋家装工程客服部李斌斌就表示

,木门、橱柜在运输过程中的一点小磕碰的返修也不接受。虽然很多消费者能够理解细节部位或者部分环节出问题,但他们更看中品牌解决问题的速度及诚意。意风家具董事长温世权透露。

企业在鞭策中成长

越来越苛刻的消费者其实代表着的是一群逐步成长的消费客群。集美家居大红门店客服部主任唐克进就认为,随着大量咨询和知识的累积,消费者关于家 居消费方面的专业性知识增加,维权意识也大大增强。以前产品出现问题

消费者越来越苛刻优质服务提升重要地位

,可能赔个产品就完了,现在消费者可能还会要求连带的财产损失、人身伤害赔偿、误工 费甚至精神损失费等。而这些都要求企业客服人员熟知消费者权益保护法、产品质量法等法律法规,更高的维权成本也让各生产企业更加注重产品的质量和服务。 消费者的变化其实也促进了行业的进步,很多厂家也意识到了售后服务的重要性,产品好做、好卖是一方面,但要维护企业品牌和荣誉,售后服务就一定得跟 上。

无论是消费者还是我们企业,其实都在共同成长。今朝装饰集团常务副总裁汪晓兵就表示,消费者消费需求的提高一方面会促使企业提升产品和各项服 务,而家居行业是个以民营企业为主体的行业,是完全竞争领域,品牌企业一直在改进产品和服务质量,逐步提高了消费者的标准,两者是水涨船高、互为促进的关系。